Que faire en cas de litige d’assurance auto ?

Mis à jour le 21 juillet 2020 par Antoine Fruchard 

De nombreux cas peuvent donner lieu à un litige avec votre assureur auto. Il pourra par exemple s’agir d’une indemnisation insuffisante à la suite d’un sinistre, d’une augmentation non justifiée des cotisations ou encore d’une évaluation à dire d’expert de votre véhicule que vous contestez. Heureusement, des solutions existent, d’abord amiables puis contentieuses. Qui contacter en cas de litige avec votre assureur auto ? Quelle est la procédure ? Quels sont les délais ?

À qui s’adresser en cas de litige avec votre assureur ?

Quel que soit le différend que vous pourriez rencontrer avec votre assureur auto (résiliation abusive, refus d’indemnisation de l’assurance auto…), vous devrez suivre la procédure prévue par votre contrat. La 1ère étape sera toujours de contacter votre conseiller ou agent habituel, voire de solliciter le responsable d’agence, afin d’initier le dialogue. À l’appui de votre demande, joignez tous les justificatifs utiles afin de faire valoir vos droits. Bon nombre de litiges peuvent être réglés dès ce stade par la signature d’une transaction qui mettra un terme au différend.

Ensuite, si aucune conciliation n’est trouvée, vous devrez vous tourner vers le service réclamations de la compagnie, dans le respect de la procédure posée aux conditions générales. Vous trouverez les coordonnées du service contentieux dans votre contrat. Envoyez une lettre de réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception (cela aura pour effet de suspendre le délai de prescription légale). La lettre devra entre autres expliciter :

  • La nature du litige et vos revendications.
  • Vos numéros de contrat ou de dossier en cas de sinistre.

Joignez à votre envoi tous les éléments utiles à votre disposition. Dans tous les cas, conservez tous les documents liés à votre demande, qu’il s’agisse de ceux que vous apportez vous-même ou des réponses que vous recevez en retour. Cela vous sera fort utile dans le cas où vous seriez contraint de passer à « l’étape supérieure ».

À quel moment saisir un médiateur en cas de litige avec votre assureur auto ?

Lorsque tous les recours internes ont été épuisés, vous avez la possibilité de saisir un médiateur, dont le rôle sera de rechercher une solution amiable satisfaisante pour les deux parties (l’assureur et vous). Le médiateur en assurance peut tout aussi bien être saisi par l’assuré que par la compagnie (avec l’accord du client), les pouvoirs publics…

En général, les coordonnées du médiateur compétent sera mentionnée dans les conditions générales de votre contrat d’assurance auto. Si votre assureur auto est adhérent, c’est l’association « La médiation de l’assurance » qui sera compétente. Vous entrerez ainsi en relation avec un interlocuteur unique, dès lors que votre litige individuel porte sur l’interprétation ou l’application des conditions de votre police d’assurance.

À défaut, vous devrez vous tourner vers un médiateur de la FFSA ou du GEMA.

La saisine du médiateur de l’assurance est gratuite. Certaines conditions devront toutefois être réunies :

  • Vous devrez apporter la preuve que vous avez bien essayé de négocier avec l’assureur mais que votre réclamation n’a pas abouti.
  • Aucun autre médiateur ne doit avoir été saisi en parallèle.
  • Votre demande ne paraît pas manifestement infondée ou abusive.

La saisine du médiateur de l’assurance ne vous empêche a priori pas d’introduire une action en justice à ce stade, même si cela n’est pas conseillé avant l’avis de l’association.

Comment saisir un médiateur en cas de litige avec votre assureur auto ?

Vous aurez le choix quant au mode de saisine de l’association « La médiation de l’assurance ».

En ligne, rendez-vous sur le site médiation-assurance, ou constituez un dossier papier que vous enverrez par courrier. Celui-ci devra notamment comporter :

  • Une identification de la compagnie d’assurance concernée.
  • Une copie du contrat.
  • Un résumé du litige.
  • La position de l’assureur sur le sujet.
  • Le numéro de contrat (et le cas échéant, le numéro de dossier en cas de sinistre).
  • Une copie de tous vos échanges avec l’assureur.
  • Tous les documents que vous jugez utiles à l’appui de votre demande.

N’envoyez que des copies des documents demandés : conservez les originaux. De plus, sachez que vous pouvez très bien, à ce stade, vous faire représenter par un avocat ou un expert en assurance.

En principe, le médiateur rendra un premier avis dans les 90 jours après réception de votre dossier complet. Dans les faits, le délai de traitement pourra être plus long (jusqu’à 6 mois). Le médiateur saisi rendra un avis en droit et en équité, qui ne s’impose pas aux parties (ni à vous, ni à l’assureur), à moins que la compagnie ne se soit engagée par contrat à suivre cet avis. Si la conciliation n’aboutit pas, vous n’aurez d’autre choix que de saisir la justice.

Comment changer d’assurance auto à la suite d’un litige avec votre compagnie ?

Bien souvent, à la suite d’un litige avec leur assureur auto, bon nombre d’automobilistes en profitent pour changer de contrat. Cela est d’ailleurs plus simple depuis la loi Hamon, qui vous permet de résilier à tout moment votre police d’assurance obligatoire après un an de couverture, le tout sans frais ni pénalités.

Afin de dénicher un nouveau contrat d’assurance auto qui sera parfaitement adapté à vos besoins au meilleur prix, nous vous conseillons de faire le comparatif entre plusieurs offres disponibles sur le marché. Pour cela, n’hésitez pas à consulter les assureurs (traditionnels ou en ligne), les banques, les organismes de mutuelle, les courtiers en assurance auto… Pour vous faire gagner du temps, Réassurez-moi vous propose son comparateur d’assurances auto en ligne. Il est gratuit, anonyme et sans engagement.

Réassurez-moi est un courtier en ligne 100 % indépendant. L’utilisation est très simple : précisez-nous votre profil et notre outil sondera à votre place un large panel des meilleurs contrats du marché, sur la base de critères objectifs tels que le niveau de couverture, le montant des cotisations et des franchises d’assurance auto éventuelles, etc. Vous n’aurez plus qu’à sélectionner, parmi les propositions, l’offre la plus adaptée à vos besoins. Vous pourrez y souscrire en ligne, directement via notre site, et profiter ainsi de tarifs exclusifs.

Que faire en cas de contentieux avec votre assurance auto ?

Le stade contentieux est votre dernière solution en cas de litige avec votre assureur auto. Depuis 2015, il vous faudra, avant d’intenter une action en justice, avoir déjà épuisé toutes les possibilités de recours amiable. La procédure judiciaire peut être longue et coûteuse. Elle ne paraît donc opportune que si le litige porte sur des sommes élevées. En outre, n’oubliez pas que les risques sont importants : vous n’obtiendrez pas forcément gain de cause.

Vous aurez le choix, sur le plan de la compétence géographique, entre :

  • La juridiction de votre lieu de résidence.
  • La juridiction du lieu d’accident (si c’est un sinistre auto qui est à la base du litige).

Par exemple, si vous résidez à Marseille mais que vous avez eu un accident à Lyon, vous pourrez choisir l’une ou l’autre de ces juridictions. La juridiction compétente dépendra également des sommes en jeu. Ainsi :

  • Le juge de proximité sera compétent pour les différends portant sur moins de 4000 €.
  • Entre 4000 € et 10 000 €, il faudra vous tourner vers le Tribunal d’instance (TI).
  • Au delà de 10 000 €, c’est le Tribunal de grande instance (TGI) qui sera compétent.

La représentation par un avocat ne sera obligatoire que devant le TGI. Pour les juridictions « inférieures », vous pourrez vous défendre seul. N’oubliez cependant pas que la procédure vous oppose à une compagnie d’assurance, qui a des moyens et des ressources importantes. Le recours à un avocat est donc toujours conseillé ! En vertu de l’article 700 du Code de procédure civile, la partie perdante devra rembourser les frais de procédure à l’autre. Cela augmente donc le risque pour vous. ​

Quels sont les délais en vigueur en cas de litige avec votre assureur ?

À partir de la naissance du litige, vous disposerez d’un délai de prescription légal de 2 ans. Celui-ci sera porté à 10 ans en cas de recours en réparation de dommages corporels. Vous aurez 1 an pour saisir le médiateur de l’assurance. À noter que ce faisant, vous suspendrez le délai de prescription légale. De son côté, l’association « La médiation de l’assurance » aura 21 jours pour statuer sur la recevabilité de votre dossier. Elle devra en principe rendre son avis dans les 3 mois même si dans les faits, ce délai peut approcher, dans certains cas, les 6 mois.

Respectez bien les délais. En cas de différend, ne tardez pas à initier votre demande, afin de saisir rapidement un médiateur si vos revendications ne sont pas entendues.

Dans quels cas saisir l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) ?

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ou ACPR) a, parmi ses missions, celle de surveiller l’activité des bancassureurs. Elle peut être saisie à la fois par des professionnels et des particuliers, qui peuvent ainsi porter plainte contre leur assurance auto.

À l’inverse d’un médiateur ou d’une juridiction, elle ne se destine pas à régler un conflit individuel qu’aurait un assuré avec la compagnie éditant son contrat d’assurance auto. En revanche, elle peut recevoir des questions générales sur la réglementation et les pratiques des entités concernées.

Vous pourrez donc la saisir par courrier en apportant tous les justificatifs à l’appui de votre demande, tels que notamment :

  • Votre identité.
  • L’assureur concerné.
  • Votre question (ou le résumé des faits).
  • Une copie de votre contrat d’assurance auto.

Vous pourrez aussi procéder par mail, en envoyant un courriel au service info clientèle.

Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
DCPC/SIR – 61 rue Taitbout
75436 PARIS CEDEX 09.

Que faire si vous avez une garantie protection juridique ?

Sans le savoir, vous êtes peut être couvert par une garantie protection juridique. On retrouve habituellement cette garanties dans les contrats MRH, auto, dans les conventions de carte bancaire haut de gamme… Peut-être avez vous par ailleurs souscrit une assurance protection juridique vie privée faisant l’objet d’un contrat autonome auprès d’un assureur. Elle vous sera d’une aide certaine en cas de litige avec votre assureur auto.

En général, une garantie protection juridique pose une exclusion : vous ne pourrez pas y avoir recours en cas de conflit avec la compagnie éditant le contrat.

Si le litige de la vie privée est couvert par le contrat, vous pourrez bénéficier :

  • Dans un premier temps, d’un accompagnement et d’une aide juridique (juristes, experts…), afin de vous renseigner sur vos droits et démarches.
  • Dans un second, d’un accompagnement et d’une prise en charge en cas de procès. Pourront ainsi être avancés ou remboursés par l’assureur vos frais d’avocat, de procédure, les frais annexes…

Attention toutefois, des plafonds d’indemnisation sont bien évidemment prévus. En outre, un seuil d’intervention sera également fixé par la police : en deçà d’un certain montant en jeu, vous ne pourrez pas activer la garantie. Sachez que vous resterez maître du choix de votre avocat. En revanche, l’assureur pourra « s’opposer » à l’action en justice que vous comptez intenter, s’il considère que celle-ci n’est pas opportune.

2 commentaires
GERARD, le 31 juillet 2020

Bonjour, étant assure depuis presque 20 ans dans la même compagnie d’assurance pour mon véhicule, celle ci veut résilier mon contrat «tout risques » à cause de 3 incidents « non responsable » et un bris de glace, malheureusement ces incidents sont rapprochés (2019), cependant je suis toujours à 0,50 depuis 2013 et ma prime n’a pas augmenté, je fais entre 40 et 50000 kms/an. Est-ce normal ou est-ce un abus de la part de mon assurance sachant que tout mes biens personnel y sont également assurés. Merci

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Notre expert
Antoine Fruchard, le 3 août 2020

Bonjour Gérard,

Je comprends que cette décision vous semble injuste, toutefois il est en effet possible pour l’assureur de résilier un contrat pour fréquence de sinistres. Que ces derniers soient responsables ou non… Je vous conseille tout de même de contacter votre assureur pour tenter de remettre en cause cette décision. N’hésitez pas à mettre en avant ce que vous nous communiquiez (votre bonus/malus, votre ancienneté, etc.). Si cela ne fonctionnait pas, je vous invite à utiliser notre comparateur en ligne et gratuit d’assurances auto (https://reassurez-moi.fr/comparateur-assurance-auto), nous vous aiderons à retrouver un contrat aux garanties et à la prime acceptables.

Cordialement.

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