Lors de la souscription à un contrat d'assurance, il est important que chacune des parties en respecte les termes. Pour autant, personne n'est à l'abri d'un désaccord sur l’application ou l’interprétation du contrat d'assurance souscrit. Mais rencontrer un litige avec son assureur peut s'avérer difficile à gérer seul. Afin de ne pas laisser les consommateurs désemparés et dans une impasse, il est possible de faire appel à la Médiation de l'assurance. Gratuite et confidentielle, nous vous expliquons quelle est la marche à suivre pour saisir le médiateur d'assurance.
Qu’est-ce qu’un médiateur d’assurance ?
Depuis 1993, la médiation de l’assurance vient en aide aux particuliers rencontrant des difficultés avec leur assureur. Qu'il s'agisse d'un litige sur l’application ou l’interprétation du contrat d'assurance souscrit, le médiateur va œuvrer dans le sens d'un accord amiable afin d'éviter une procédure judiciaire. En tant qu'intervenant impartial et indépendant, le médiateur en assurance va rendre un avis sur le différent qui lui est soumis. Il peut être saisi soit par le consommateur, soit sur proposition de la société d'assurance. Bien que la Médiation de l'assurance soit l'instance la plus connue, il est également possible de se tourner vers la Fédération française de l'assurance (FFA) ou la Chambre syndicale des courtiers d'assurances (CSCA).
Selon la nature du litige, un médiateur assurance auto ou habitation se prononcera sur votre dossier. Il s'agit d'un service gratuit, à condition que votre assurance soit adhérente à la Médiation et que la saisine intervienne dans un délai d'un an à compter de la date du sinistre. En revanche, il faudra vous armer de patience : le délai entre entre la saisine et la remise de l'avis par la médiation des assurances peut prendre 3 à 6 mois.
La médiation peut être menée en parallèle d'une action en justice. Durant cette période, le délai de prescription, 2 ans à compter de la date de constatation du sinistre, sera suspendu.
Quand saisir le médiateur d'assurance ?
La saisine du médiateur pour le litige lié à votre assurance habitation ou auto doit intervenir en dernier recours. En effet, vous devez avoir auparavant épuisé tous les moyens de dialogue et de recours possibles pour trouver un accord : réclamation auprès de votre assureur, prise de rendez-vous avec un conseiller, etc. Pour pouvoir bénéficier de la médiation de l’assurance, il faut également respecter les conditions suivantes :
- avoir des éléments de fonds sur lesquels baser sa saisine ;
- ne pas avoir déjà fait examiner son litige par un autre médiateur ou un tribunal, cette procédure ne peut intervenir qu'avant une éventuelle procédure judiciaire ;
- le contrat doit être souscrit auprès d’une société d’assurance adhérente à la médiation de l'assurance, membre de la CSCA (Chambre syndical des courtiers d’assurance) ou de l'ANACOFI (Association nationale des conseillers financiers).
Afin que votre dossier soit le plus complet possible, veuillez à bien indiquer les informations liées au motif de votre réclamation, numéro de contrat d'assurance, les échanges antérieurs avec votre assureur et tout document justificatif que vous jugerez utile. À partir de ces éléments et du contexte, le conciliateur d'assurance pourra examiner votre requête de manière impartiale et indépendante.
Au cours de la médiation, chaque partie a la possibilité de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par la personne de son choix.
Si vous n'êtes plus satisfait de votre couverture ou de votre assureur, c'est peut-être le bon moment pour aller voir ailleurs ! Notre comparateur dédié aux assurances vous permettra d'analyser les différentes formules pour faire votre choix en quelques clics.
Saisir la médiation des assurances : quelles sont les démarches ?
Lorsqu'un désaccord avec son assureur persiste, malgré les tentatives de dialogue et de conciliation, il est alors possible de recourir à une médiation pour régler un litige lié à son assurance automobile ou habitation. Vous pouvez saisir le médiateur par courrier, à l'adresse suivante :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50 110,
75 441 Paris cedex 09.
Ou par voie électronique, en complétant le formulaire de saisine directement sur le site de la Médiation de l'Assurance.
Votre demande doit s'accompagner de certaines informations et documents pour que votre dossier puisse être instruit :
- motif de la saisine ;
- numéro du contrat ;
- échanges avec la société d'assurance ;
- copie des documents nécessaires à la bonne compréhension de la réclamation.
Le médiateur de l'assurance est également joignable par téléphone au 0 811 901 801. Bien qu'il s'agisse d'une instance nationale, pensez à vérifier que la société d'assurance avec laquelle vous avez un litige y est bien adhérente.
Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert en assurance dans le cadre de la médiation. Les frais pourront être partagés en cas de demande conjointe.
Médiateur de l’assurance retraite : les 4 choses à savoir
Le médiateur d'assurance retraite s’adresse aux assurés et retraités insatisfaits de la réponse obtenue par leur caisse à la suite d’une réclamation. Si vous êtes dans cette situation, voici ce qu'il faut savoir.
Info n°1 : le médiateur ne peut intervenir que dans le périmètre du régime général des retraites de base. Il ne gère pas les questions relevant des retraites complémentaires et des régimes spéciaux.
Info n°2 : pour faire appel au médiateur d'assurance retraite de la CNAV, vous devez avoir au préalable effectué une réclamation écrite auprès de votre caisse de retraite ou une contestation auprès de la commission de recours amiable (CRA).
Info n°3 : le délai entre votre réclamation auprès de votre caisse de retraite et la saisine du médiateur ne doit pas être supérieur à 6 mois. Le médiateur dispose ensuite d'un délai d'un mois pour étudier votre réclamation.
Info n°4 : il est nécessaire que votre dossier de saisine du médiateur d'assurance retraite de la CNAV soit le plus complet possible. Il sera donc nécessaire de renseigner votre numéro de Sécurité Sociale et vos coordonnées, vos échanges avec votre caisse de retraite, votre notification de droit et tout document justificatif utile.
Conciliateur de l’Assurance Maladie : quand le saisir ?
Vous avez adressé une réclamation auprès de votre Caisse d'Assurance maladie mais le désaccord persiste ? Afin de trouver une solution acceptable, vous pouvez saisir par lettre recommandée le médiateur de l'Assurance Maladie. Mais quelles sont les situations où vous pouvez recourir au conciliateur de l’Assurance Maladie ? Voici quelques exemples :
- vous ne parvenez pas à déclarer un médecin traitant ;
- vous avez été victime d'un refus de soins ;
- vous rencontrez des difficultés pour obtenir un rendez-vous chez un médecin spécialiste dans des délais satisfaisants.
Le médiateur de l'Assurance Maladie n'a pas de pouvoir de décision, mais émet des avis et propose des solutions à l'amiable. Afin que votre dossier soit le plus complet possible, pensez à bien transmettre votre numéro de sécurité sociale, un courrier décrivant le litige et les coordonnées éventuelles du professionnel de santé.
Comment contacter son médiateur d'assurance ?
Contacter un médiateur en assurance peut permettre de mettre fin à un litige grâce à un accord amiable. Il s'agit de la solution de la dernière chance avant d'introduire un éventuel recours judiciaire. Avant de contacter la médiation d'assurance, vous devrez avoir épuisé tous les moyens de conciliations possibles avec votre assureur : courrier de réclamation, prise de rendez-vous en agence, etc.
J’ai un problème TOTALEMENT INCOMPRÉHENSIBLE depuis plus d’un an avec l’assurance GENERALI avec qui je veux SIMPLEMENT mettre en places un contrat d’épargne pour ma fille mineur, et mettre en place une assurance de prêt, et modifier mes mensualités légèrement à la baisse sur deux contrat d’épargne le mien et celui de ma femme. Le soucis c’est que je n’arrive pas à avoir quelqu’un depuis un an, ni ma conseillère, ni son responsable, , ni la responsable administrative. Je ne suis en relation qu’avec le responsable fidélisation qui me dit être lui même désarmé malgré maintes et maintes fois des tentatives auprès de ses responsables pour faire avancer le dossier. Cela fait 19 ans que je suis chez Generali, 10 ans que j’essaie de mettre en place une assurance de prêt et 1 an différents contrats. Vous me direz d’aller voir ailleurs… Mais pourquoi puisque je n’ai jamais eu de soucis jusqu’à il y a vraiment 1 an, et que la fidélisation est pour moi quelque chose d’important Aidez moi svp
Bonjour,
Je comprends votre frustration face à cette situation prolongée avec Generali. Après 19 ans de fidélité, il est légitime d’attendre un service réactif et efficace.
Pour tenter de résoudre ce litige, voici les démarches que vous pouvez entreprendre :
– Contacter le service réclamations de Generali : Adressez une réclamation écrite détaillant les problèmes rencontrés et les démarches déjà effectuées. Vous pouvez envoyer votre courrier à :
GENERALI RECLAMATIONS
TSA 70100
75309 PARIS CEDEX 09
Il est également possible de les contacter par e-mail à : servicereclamations@generali.fr.
– Saisir le Médiateur de l’Assurance : Si la réponse de Generali ne vous satisfait pas ou en l’absence de réponse sous deux mois, vous pouvez solliciter le Médiateur de l’Assurance. Ce service gratuit et indépendant aide à trouver une solution amiable aux litiges entre assurés et assureurs. Pour ce faire, envoyez un courrier à :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 PARIS CEDEX 09
Cependant, face à l’absence de réaction de Generali, il serait tout à fait compréhensible de vous intéresser à d’autres offres provenant de compagnies peut-être un peu plus réactives. En effet, les démarches de médiation peuvent prendre du temps et jongler entre différents interlocuteurs se renvoyant sans cesse la balle doit être fatiguant pour vous. Après tout, la fidélisation doit aller dans les deux sens et un délai d’un an semble très anormal.
Vous pouvez utiliser nos comparateurs gratuits pour trouver une assurance de prêt immobilier ou un contrat d’épargne pour votre fille.
demande au mediateur
J’ai un problème avec mon assurance emprunteur qui ne veut pas prendre en compte ma demande, j’ai adressé 4 courriers à la radiation avec toutes les pièces jointes demandées et aussi envoyé par mail cette réclamation avec les pièces jointes.
Le médiateur à chaque fois répond an me demandant de fournir les pièces jointes que j’ai fournies, donc il semble qu’il ignore les pièces jointes pour ne pas prendre en compte ma réclamation.
Comment faire alors ?
Bonjour,
Voici quelques étapes à envisager pour faire avancer votre dossier :
– Vérifiez la complétude de votre dossier : Assurez-vous que toutes les pièces justificatives requises ont bien été fournies et sont lisibles. Il est recommandé de conserver des copies de tous les documents envoyés.
– Contactez directement le médiateur : Si le médiateur continue de vous demander des documents déjà transmis, il serait judicieux de le contacter pour clarifier la situation. Vous pouvez le faire par courrier recommandé avec accusé de réception ou par e-mail, en détaillant les pièces déjà envoyées et en joignant, si possible, des copies de ces documents.
– Envisagez une assistance juridique : Si malgré ces démarches, le litige persiste, il pourrait être utile de consulter un professionnel du droit ou une association de consommateurs pour obtenir des conseils adaptés à votre situation.
Pour plus d’informations sur les documents à fournir pour résilier son assurance emprunteur, vous pouvez consulter notre guide détaillé.
Je vous souhaite bon courage dans vos démarches et reste à votre disposition pour toute question supplémentaire.
Bonjour
Malgré des travaux de rénovation complète de la toiture de ma véranda effectués en 2017, cette dernière présente des fuites depuis quelques jours.
J’ai transmis la facture des travaux et l’attestation garantie décennale fournies par l’artisan (désormais à la retraite) ayant effectué ces travaux, à son assureur
Ce dernier m’a répondu que ces travaux étaient « des travaux non constitutifs d’ouvrage »
Pouvez vous me confirmer que le remplacement complet d’une toiture de véranda ne relève pas de la garantie décennale ,
A noter j’ai ouvert un dossier auprès du médiateur des assurances et j’attends une réponse et surtout un arbitrage
Merci d’avance
Très cordialement
Bonjour,
Merci pour votre message détaillé. La question de savoir si le remplacement complet d’une toiture de véranda relève de la garantie décennale dépend de la qualification des travaux effectués. En général, la garantie décennale couvre les travaux qui affectent la solidité de l’ouvrage ou le rendent impropre à sa destination. Cependant, certains travaux peuvent être considérés comme « non constitutifs d’ouvrage » et, à ce titre, ne pas être couverts par cette garantie.
Dans votre cas, l’assureur de l’artisan a estimé que les travaux réalisés n’étaient pas constitutifs d’un ouvrage, ce qui expliquerait le refus d’application de la garantie décennale. Toutefois, cette interprétation peut être contestée, notamment si les travaux ont affecté la structure même de la véranda.
Vous avez bien fait de saisir le médiateur des assurances. Ce dernier pourra examiner votre dossier et proposer une solution amiable. Si cette démarche n’aboutit pas, il pourrait être judicieux de consulter un professionnel du droit spécialisé en droit de la construction pour envisager les recours possibles.
En espérant que votre situation trouve une issue favorable rapidement.
J’ai un litige avec AXA assurance dont j’avais demandé une résiliation de mon contrat d’assurance véhicule en août 2023 qu’il n’ont pas pris en compte et mon mis une résiliation pour non paiement et je souhaite également contester mon CRM qui est totalement incohérent étant assuré chez eux depuis 2009
Bonjour,
Je comprends que vous êtes confronté à deux problèmes avec AXA : une résiliation pour non-paiement alors que vous aviez demandé la résiliation de votre contrat en août 2023, et un coefficient de réduction-majoration (CRM) incohérent malgré votre fidélité depuis 2009.
Concernant la résiliation pour non-paiement :
1. Vérifiez vos correspondances : Assurez-vous d’avoir une copie de votre demande de résiliation envoyée en août 2023, ainsi que toute réponse ou accusé de réception d’AXA.
2. Contactez le service client d’AXA : Présentez-leur les preuves de votre demande de résiliation et expliquez la situation. Il est possible qu’il s’agisse d’un malentendu ou d’une erreur administrative.
3. Saisissez le médiateur de l’assurance : Si le litige persiste, vous pouvez faire appel au médiateur de l’assurance. Ce service gratuit et impartial peut vous aider à résoudre le différend.
Concernant le coefficient de réduction-majoration (CRM) :
1. Demandez votre relevé d’informations
2. Contestez les erreurs par écrit
Si après ces démarches le problème n’est pas résolu, le médiateur de l’assurance peut également intervenir sur ce type de litige.
N’hésitez pas à persévérer dans vos démarches pour faire valoir vos droits. Je vous souhaite bon courage dans la résolution de ces problèmes.
Bonjour j ai fait une demande de médiation le 12 septembre 2025 concernant mon litige avec la Mutex mais visiblement il n y en a aucune trace nulle part
Bonjour,
Merci pour votre message. Si votre demande de médiation auprès de Mutex (ou du médiateur de l’assurance) n’apparaît nulle part, il est possible qu’elle n’ait pas été enregistrée correctement ou transmise au bon service.
Voici les démarches à suivre pour relancer efficacement :
– vérifiez l’adresse à laquelle vous avez envoyé votre demande (postale ou électronique). Pour la médiation de l’assurance, l’adresse officielle est :
Médiation de l’Assurance – TSA 50110 – 75441 Paris Cedex 09
ou via le site : http://www.mediation-assurance.org
– si vous avez saisi directement Mutex, relancez leur service réclamations en leur transmettant une copie de votre courrier ou e-mail du 12 septembre, avec la preuve d’envoi si vous l’avez (accusé de réception, copie du mail, etc.)
– mentionnez clairement que vous demandez confirmation de la réception et de l’ouverture de votre dossier de médiation
– si aucune réponse n’est donnée sous 15 jours, vous pouvez réitérer la saisine directement auprès du médiateur de l’assurance via le lien ci-dessus, en joignant toutes les pièces utiles (lettres, mails, réponses de Mutex, etc.)
Cela permettra de repartir sur une base officielle et suivie.
Bon courage pour la suite, et conservez bien toutes vos preuves d’envoi.