Les particuliers entrés dans un logement neuf ne gardent pas un très bon souvenir de la phase de construction, surtout quand ils passent par un promoteur. L'enquête de satisfaction d'UFC QUE Choisir l’atteste.

Les abonnés ayant fait construire leur logement ont été invités à nous faire part de leur expérience via un questionnaire encarté dans Que Choisir de novembre 2014.

★★★ de 86 à 100 % (très bon)

★★ de 75 à 85 % (bon)

★ de 70 à 74 % (moyen)

■ de 61 à 69 % (médiocre)

■■ de 0 à 60 % (mauvais)

 

Satisfaction globale

  • Constructeurs | 70 % | ★
  • Promoteurs | 52 % | ■■

La construction de logements neufs est en berne, même si la situation semble stabilisée. « L’an dernier, on a eu un pic historique de défaillances d’entreprises et une augmentation sensible du nombre de sinistres. Les acteurs du secteur ont serré les coûts, ce qui s’est traduit par l’utilisation de matériaux de moindre qualité et un relâchement dans le suivi des chantiers », constate Jean-Luc Montané, directeur IARD d’Axa entreprises, qui a en portefeuille de nombreux professionnels du bâtiment.

Or, qu’il s’agisse d’un appartement, d’un pavillon ou d’une villa, faire construire est un événement important dans une vie. L’attente des particuliers qui se lancent est donc très forte. Lourdement endettés pour financer un bien où ils vivront en général plusieurs années, ils ont des exigences et des angoisses à la hauteur de l’enjeu. Pour savoir si le dénouement de cette aventure est le plus souvent heureux ou pas, nous avons interrogé nos abonnés (questionnaires encartés dans Que Choisirde novembre 2014). En retour, 962 avis ont pu être exploités. Ces lecteurs ont donné un avis spontané (« satisfaction globale ») sur la manière dont leur projet avait été mené. Ensuite, ils l’ont évalué sous divers critères : accueil et contrat, respect des engagements, conduite des travaux, livraison. Notre enquête distingue les promoteurs des constructeurs. En simplifiant, les premiers s’occupent de la commercialisation d’une opération immobilière, de l’achat du terrain jusqu’à la remise des clés (par exemple une Vefa, pour vente en l’état futur d’achèvement). Les seconds sont sollicités par le particulier qui a trouvé un terrain (63 % des sondés), afin de s’occuper de la construction avec le plus souvent fourniture de plans. À l’arrivée, le niveau de satisfaction globale est sensiblement plus élevé à l’égard des constructeurs que des promoteurs : respectivement 70 et 52 % d’avis positifs. Mais il n’y a guère de quoi pavoiser : 70 % dans une enquête satisfaction, cela constitue un résultat moyen (★), tandis que 52 % est un mauvais score (■■). Si les constructeurs s’en sortent mieux, c’est probablement que, lorsqu’il s’agit d’une maison individuelle, le client, davantage impliqué, est en relation directe et régulière avec les divers intervenants du chantier, ce qui n’est pas le cas pour les opérations des promoteurs immobiliers, par essence plus lourdes. Sur le « rapport qualité/prix », les constructeurs font également largement mieux que les promoteurs : ils affichent un taux de satisfaction de 77 %, jugé bon (★★), contre 62 % pour les promoteurs, ce qui demeure très médiocre (■).

Trop de déconvenues à l’arrivée

En revanche, même s’ils restent en tête sur ce critère, les constructeurs ne font que s’en tirer un peu moins mal que les promoteurs au moment de la livraison. Ces deux catégories de professionnels écopent ici de taux de satisfaction vraiment mauvais (58 % et 47 %). La faute, notamment, aux nombreux défauts constatés par les clients lorsqu’ils prennent possession de leur logement. Et que dire des chantiers qui, parfois, tournent à la catastrophe (entreprises qui abandonnent les travaux, promoteurs véreux, malfaçons…) ? Le début d’une longue épreuve pour le consommateur, les recours en justice étant complexes, coûteux et à l’issue incertaine. Le projet d’une vie tourne alors au cauchemar. Tout cela contribue à expliquer la défiance vis-à-vis des professionnels que cette enquête reflète.

Contrat : une base plutôt correcte

  • Constructeurs | 78 % | ★★
  • Promoteurs | 71 % | ★

Avant de signer un contrat, les futurs propriétaires ont souvent eu affaire à un commercial. Et le courant passe bien ! La qualité de l’accueil enregistre les meilleurs « scores » de cette enquête avec 90 % de jugements positifs pour les constructeurs et 88 % pour les promoteurs. Il est vrai que les commerciaux s’y entendent pour séduire les clients. Visite au village Dom Expo de Nantueil-les-Meaux, en Seine-et-Marne. Plus d’une vingtaine de constructeurs y ont édifié leur maison témoin, bien sûr flatteuse. Entrons dans celle de CTVL (groupe Fousse constructions). Très vite, le vendeur va à l’essentiel : « Donnez-moi votre budget et on vous fera un projet. »Ensuite, la discussion ne dure que quelques minutes. Chez France confort, le leader du marché, un commercial volubile nous prend en main… près de trois quarts d’heure : « Je ne peux pas vous donner de prix comme ça. Nous devons le fabriquer ensemble, étape après étape. Il faut, par exemple, que notre technicien géomètre aille, gratuitement, étudier votre terrain pour que l’on ait une idée du coût des travaux de fondation. »

Trois formules

Environ 100 000 maisons sont construites chaque année, et 60 000 le sont dans le cadre d’un contrat régi par une loi de 1990. Appelé CCMI (pour contrat de construction de maison individuelle), il permet au particulier ayant trouvé son terrain d’avoir un seul interlocuteur : le constructeur. Plans, dépôt du permis de construire, sélection des entreprises, supervision du chantier, livraison : il se charge de tout et doit respecter les délais et le prix stipulés au contrat sous peine de verser des pénalités au client. Celui-ci doit effectuer des versements échelonnés, selon un calendrier fixé par la loi. « Ce contrat réglementé est protecteur pour le consommateur, assure Dominique Duperret, secrétaire général de l’UMF (Union des maisons françaises). Il a réellement simplifié les choses mais il est très contraignant pour nous. Il faudrait assouplir quelques règles. » Pas sûr que le consommateur soit d’accord…

Outre le CCMI, d’autres voies existent. On peut s’entendre avec un maître d’œuvre (cela peut être un architecte) qui dessine les plans et suit le chantier. Souvent, il propose les entreprises qui feront les travaux. Mais le client signe un contrat spécifique avec chacune d’elles. La troisième solution est plus bancale. Le particulier confie plus ou moins explicitement la direction du projet à un artisan (par exemple, un maçon). Là encore, des contrats sont à signer avec chaque intervenant. Mais quelle que soit la formule, l’étape du contrat reste à améliorer, si l’on en croit les sondés.

Travaux : manque de suivi et de soin

  • Constructeurs | 60 % | ■■
  • Promoteurs | 48 % | ■■

« Un constructeur national ou régional de maisons individuelles travaille avec des sous-traitants. Sa force, c’est d’avoir un ­développement maîtrisé. Il faut un réseau de proximité avec lequel de forts liens de fidélité ont été tissés », affirme Dominique Duperret, secrétaire général de l’Union des maisons françaises (UMF). Une déclaration d’intention qui se heurte à la réalité de notre enquête. Sur le critère global des travaux, les taux de satisfaction sont bas, surtout pour les promoteurs (48 %). Principal reproche pour tous ? Un manque de suivi du chantier, avec à peine 55 % d’avis positifs. « Cela fait plusieurs mois que nous avons fait part de nombreuses malfaçons. Depuis le dernier rendez-vous de chantier, rien n’a été fait et nous en avons découvert d’autres. Elles n’ont pas pu échapper au conducteur de travaux mais peut-être pensait-il que nous ne les verrions pas », témoignent Mikaël M. et Gaëlle P., de Niort (Deux-Sèvres). Un manque d’écoute et de bonne volonté trop souvent déploré par les clients, lesquels sont également très critiques à l’égard de la tenue du chantier et de la qualité des prestations fournies. Et, sur ce point, les promoteurs sont particulièrement visés, avec un taux de satisfaction ridiculement bas (52 %). Travail bâclé, matériaux bas de gamme, finitions laissant à désirer… il y a un monde entre la belle brochure commerciale qui faisait rêver au début et l’ouvrage finalement sorti de terre !

Gare aux défaillances

Mais quand on fait construire, l’une des grandes angoisses c’est que l’entreprise mette la clé sous la porte. Le bâtiment est un secteur très sensible à la conjoncture. « Les temps sont durs pour certains artisans. Avec la crise, ils ont moins de chantiers », constate Dominique Duperret. À la signature du contrat, il est donc impératif de vérifier que le constructeur est bien couvert par un garant. En cas de défaillance, il assurera la continuité du chantier, en principe sans supplément de prix. Cette garantie est d’ailleurs obligatoire si l’on signe un contrat régi par la loi de 1990 ou dans le cadre d’une vente sur plan (Vefa). Mais toutes les opérations ne sont pas menées sous l’un ou l’autre de ces régimes. Du coup, beaucoup d’entreprises travaillent sans filet de protection, ce qui doit alerter sur leur fragilité ou leur manque de sérieux. « Nous refusons d’assurer les bricoleurs, précise Michel Bosc, directeur de la communication de la SMA, le leader du marché de l’assurance construction. Nos critères de sélection sont très stricts : on a des normes, des exigences très précises et très hautes que tout le monde ne peut pas suivre. » Ceci explique sans doute cela.

Engagements : délais dépassés, budget tenu !

  • Constructeurs | 76 % | ★★
  • Promoteurs | 70 % | ★

Les points essentiels du contrat sont-ils respectés ? D’après nos lecteurs, la réponse serait plutôt « oui mais ». Et encore une fois, comparés aux promoteurs, les constructeurs s’en sortent mieux ­(respectivement 70 % et 76 % de satisfaction). Guère étonnant : avec eux, les particuliers ont souvent signé un CCMI, un contrat ­réglementé qui jalonne l’opération, de la fixation du prix jusqu’à la remise des clés. Dans le détail, c’est le respect du calendrier et des prestations prévues qui pose le plus de problèmes puisque le taux de satisfaction n’est que de 67 % (tous professionnels réunis). Selon notre enquête, le délai entre le démarrage de la construction et la livraison du logement a été supérieur à 2 ans dans 20 % des cas. Et à écouter les témoignages des ménages confrontés à cette situation, l’entreprise a toujours un bon prétexte pour justifier les retards (météo, maladie d’un ouvrier…), et éviter ainsi de payer les pénalités en général prévues au contrat.

Mauvaise volonté

« Le respect des engagements, c’est une notion bien élastique, résume Patrick Vassas, avocat parisien spécialisé dans la construction et l’immobilier. Dans ce milieu, il y a quand même pas mal de mauvaise volonté. En face, vous avez aussi des particuliers qui n’ont pas toujours fait l’effort de bien s’informer, qui n’ont pas été assez vigilants à la signature du contrat. De fait, trouver une solution à l’amiable demande beaucoup d’énergie. Le problème pourrait souvent être réglé vite et à moindres frais, mais les parties mises en cause préfèrent payer un avocat et s’enliser dans une procédure pleine de pièges. » Jean-Luc Monatné, d’Axa assurances entreprises, abonde : « Avec tous les intervenants qu’il y a, il est compliqué de s’entendre sur le niveau de responsabilité de chacun. »Côté budget, peu de participants à notre enquête ont eu une mauvaise surprise. Seuls 12 % ont noté qu’il n’a pas été tenu. Reste à espérer que des entreprises n’aient pas un peu triché pour rester dans les clous. En utilisant, par exemple, des matériaux de moins bonne qualité et moins coûteux que ceux initialement prévus… Difficile à détecter si l’on n’est pas un professionnel du bâtiment !

Livraison : défauts et malfaçons en pagaille

  • Constructeurs | 58 % | ■■
  • Promoteurs | 47 % | ■■

Si le chantier n’est pas toujours un long fleuve tranquille, que dire de la livraison ? Qu’il s’agisse d’un appartement ou d’une maison, on approche la bérézina avec à peine 58 % de satisfaits pour les constructeurs et 47 % pour les promoteurs ! « C’est à la livraison que se situe l’essentiel des litiges, devant l’échelonnement des paiements », reconnaît Dominique Duperret, secrétaire général de l’Union des maisons françaises (UMF). Plus de six propriétaires sur dix (62 %) ont constaté des défauts à la livraison du bien, la proportion étant plus forte pour les logements collectifs que pour les maisons. Des défauts liés en priorité à des problèmes d’étanchéité, de condensation et ­d’infiltration. Mais les soucis liés au chauffage, à l’électricité ou à la stabilité du terrain sont également souvent cités. Conséquence, les procès-verbaux de réception sont souvent chargés de réserves plus ou moins importantes. Le particulier peut alors retenir le solde (dans le contrat signé avec un constructeur de maisons individuelles, il est égal à 5 % du prix global). Pourtant, trop d’entreprises traînent des pieds pour apporter les corrections nécessaires. Cyril et Carole M., qui vivent en Haute-Savoie, en ont fait l’amère expérience. « Plus de 24 mois après la réception, écrivent-ils à Que Choisir, le constructeur n’était toujours pas venu effectuer les réparations qui s’imposaient sur la toiture et au sous-sol. En revanche, il nous met en demeure de lui régler le solde que nous avons consigné tant que les réserves n’auront pas été levées, soit 9 135 €. Ce chantier aura été un calvaire… » Lors de la livraison, le client peut se faire assister par un expert. Mais mieux vaut ne pas choisir celui « conseillé » par le constructeur !

Difficile de faire jouer les garanties

Défauts et malfaçons peuvent entraîner la mise en jeu des garanties que le professionnel a dû prendre. Encore faut-il pouvoir facilement les mettre en œuvre ! « La réception doit avoir été faite en bonne et due forme pour que les assureurs acceptent d’intervenir, décrypte Patrick Vassas, avocat à Paris, habitué aux dossiers de ­construction. Or, avant même de traiter le fond du problème, il peut y avoir un conflit sur la notion de bonne réception ! » En tout cas, les assureurs restent discrets. « On ne peut pas vous donner de chiffres précis sur la sinistralité, c’est un peu confidentiel, esquive Michel Bosc, directeur de la ­communication de la SMA, le leader du marché de l’assurance construction. Du point de vue des garanties et assurances, la France a l’un des régimes les plus protecteurs à l’égard des consommateurs. » Peut-être, mais pour les clients, c’est parfois la douche froide, certains découvrant que le professionnel mis en cause n’avait pas souscrit les garanties obligatoires. Galère assurée pour faire ensuite valoir ses droits…

Du début des travaux à la livraison, la construction d’une maison n’a rien d’un long fleuve tranquille. Le client se doit donc d’être toujours vigilant.

Les bons réflexes si vous faites construire

  •  Ne vous fiez pas au prix donné d’emblée par le constructeur. Souvent, il ne comprend pas le coût de prestations qui alourdiront la facture (raccordement aux réseaux, par exemple).

  • Demandez à un géotechnicien d’examiner le terrain. Une étude de sol peut révéler des défauts à corriger.

  • Renseignez-vous sur les règles d’urbanisme de la commune (par exemple, un type de tuiles peut être exigé).

  • Faites-vous assister par un professionnel lors du dépôt du permis de construire. L’architecte est obligatoire pour toutes les surfaces supérieures à 170 m2, et ce même dans le cadre de la construction d'un habitat participatif.

  • Vérifiez la solidité des artisans sollicités (registre des sociétés, fédérations professionnelles, bouche-à-oreille…).

  • Lisez bien les contrats, ils doivent être précis.

  • Assurez-vous que le constructeur a souscrit les garanties et assurances de construction qu’il est tenu d’avoir.