Sébastien Limousin d’APRIL, le digital au service de l’expérience utilisateur

Publié le 16 octobre 2020 par Antoine Fruchard 

Réassurez-moi donne la parole à des experts du secteur de l’assurance emprunteur. Cette semaine, nous nous sommes entretenus avec Sébastien Limousin, directeur Distribution et Digital du groupe April.

sebastien limousin

Bonjour M. Limousin, tout d’abord, comment en êtes-vous arrivé à travailler dans le secteur des assurances et pour le groupe April ?

Ma carrière dans le secteur de l’assurance a commencé au sein du groupe AIG, où je suis resté 10 ans et ai été notamment en charge de la distribution et des partenariats. J’ai rejoint le monde du courtage en 2011 où j’ai œuvré sur les thèmes de la distribution et du digital. En 2013 j’ai rejoint Adélaïde afin de créer une nouvelle activité de distribution directe pour le groupe.

Je souhaitais depuis un moment déjà vivre une expérience entrepreneuriale et je me suis donc lancé dans ce projet. C’est ainsi qu’est née Coverlife en 2014, société de courtage spécialisée en distribution directe d’assurance santé. En 5 ans, Coverlife est devenue leader dans son domaine, sur les comparateurs notamment. Nous avons eu une formidable croissance, reposant sur des solutions digitales et des process de vente omnicanaux.

En septembre 2019, j’ai rejoint le nouvelle équipe de direction du groupe April où je suis en charge de la distribution et du digital.

Quelles sont les offres que propose aujourd’hui le groupe April ?

April est un groupe qui a plus de 30 ans, c’est le 1er courtier grossiste français, présent sur de nombreux produits en France et à l’international. Aujourd’hui, nous focalisons notre activité sur 3 grands pôles, le premier étant l’assurance des personnes, avec des offres en santé et prévoyance à destination des particuliers et professionnels, mais aussi des offres en assurance emprunteur.

Notre 2ème grand pôle d’activité, ce sont les niches affinitaires et techniques. On distribue ainsi des contrats moto et marine – nous sommes d’ailleurs leader français de l’assurance marine – ainsi que des contrats ayant trait à la construction : dommage ouvrage, RC pro, décennale…

Enfin, nous avons un 3ème pôle, international, concentré sur la santé des expatriés avec une présence en France, en Europe et en Asie. Nous sommes le 1er acteur mondial en courtage de la santé individuelle des expatriés et entendons nous développer davantage encore sur ce pôle.

april

Vous distribuez vos produits d’assurance à la fois en direct et en intermédié, comment jongle-vous entre ces 2 canaux ?

Historiquement, April s’est créé sur le métier de courtier grossiste. Mais cela fait plusieurs années déjà que nous avons des activités en direct, sur l’assurance emprunteur notamment mais aussi en santé internationale ou encore, sur l’assurance moto, où nous faisons plus de 50 % des affaires nouvelles en direct.

Cela étant dit, nous veillons à garder un équilibre entre distribution directe et intermédiée. Pour que notre relation avec les courtiers fonctionne, il est en effet hors de question que ces deux canaux se chevauchent. Pour éviter cela, nous distribuons nos offres directes au même prix que celles de nos intermédiaires, à niveaux de couvertures égaux.

Par ailleurs, toujours dans une optique d’équilibre avec nos intermédiaires, nous redistribuons une partie de notre trafic utilisateur – attiré via des canaux directs comme Google – à nos partenaires courtiers pour les convertir.

April semble être une entreprise proactive en ce qui concerne son développement digital, est-ce cela qui vous démarque de la concurrence ?

Ce qui nous démarque, c’est le fait d’utiliser les innovations digitales au service de l’expérience client. Nous avons d’ailleurs créé un hub digital, April X, qui regroupe à la fois nos équipes internes, nos partenaires et les start-ups avec lesquelles nous travaillons. Ensemble, nous développons idées et projets pour améliorer sans cesse cette expérience utilisateur.

J’ajouterai que le fait de commercialiser des produits en direct nous offre un formidable laboratoire en ligne. Tout ce que l’on teste sur nos canaux directs, nous en tirons des enseignements pour les adapter à nos parcours intermédiaires.

Auriez-vous des exemples d’innovations digitales April ?

Bien sûr, April X, dont je vous parlais à l’instant, a permis de créer une carte de tiers payant digitale, à télécharger sur l’application Wallet de votre smartphone. Nous sommes le 1 er acteur à digitaliser cette carte. Nous l’avons lancée il y a 4 mois et elle a déjà été téléchargée par 40 % de nos souscripteurs. Je suis très fier de nos équipes, qui ont développé ce projet en 2 mois, pendant le confinement.

Nous venons de refonder tous nos parcours web en santé et en assurance emprunteur et travaillons actuellement au développement de notre nouveau site april.fr, qui devrait sortir en janvier. D’ici la fin de l’année, nous allons également sortir un tout nouveau parcours de souscription pour les courtiers, que nous co-construisons avec eux et les clients.

Pour améliorer nos performance UX, nous nous reposons beaucoup, comme vous le voyez, sur le digital, mais cela ne se ferait pas non plus sans un échange constant entre nos équipes internes et nos partenaires extérieurs.

Comment avez-vous été impacté par le coronavirus ?

Comme beaucoup, la première conséquence a été l’impact sur notre organisation. Nous sommes une société avec beaucoup de gestionnaires, des personnes en poste fixe, nous avons su mobiliser des énergies pour aller équiper les gens chez eux. À la fin de la 1 ère semaine de confinement, 100 % de nos équipes étaient en télétravail.

Concernant notre activité, nous avons la chance d’être présent sur plusieurs lignes de métiers, qui ont plus ou moins souffert. Pendant le confinement, l’emprunteur a baissé, la moto s’est même arrêtée du jour au lendemain, mais heureusement, post confinement, nous avons constaté que l’activité repartait fort. Nous avons même compensé notre retard sur l’assurance moto.

La digitalisation de nos activités et nos affaires en intermédié nous ont aussi beaucoup aidé. Le confinement nous a même permis d’accélérer sur certains projets, dont la carte de tiers payant digitale que j’évoquais précédemment.

Un amendement pour la résiliation de l’assurance emprunteur à tout moment doit passer en commission mixte paritaire prochainement. S’il est validé, qu’est-ce que cela change pour vous ?

Cet amendement est la suite logique des lois Lagarde, Hamon et Bourquin et permettra en effet de changer d’assurance emprunteur sans contrainte de temps. S’il est adopté, c’est un marché à plus de 8 milliards d’euros de primes annuelles qui s’ouvre à de nouvelles opportunités de business.

À nous, acteurs de la distribution directe et intermédiée de saisir cette opportunité, d’être créatifs et de proposer des solutions simples aux clients et aux banques pour faciliter le processus de délégation et le rendre plus attractif, plus évident encore.

Cet amendement viendra renforcer le pouvoir d’achat des consommateurs et leur apporter une liberté supplémentaire. À nous de leur proposer des services efficaces pour qu’ils saisissent cette opportunité.

Merci de nous avoir accordé de votre temps Sébastien Limousin.
Excellente continuation à vous et vos équipes !

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